Livro de Serviços da MTM
Neste documento são descritos todos os serviços executados pela equipe de operação Interna da MTM durante período compreendido no contrato no que diz respeito às atividades de suporte, manutenção, gestão e análise do ambiente de mobilidade.
Este é um instrumento importante para balizar a relação do cliente com a MTM, pois neste documento se encontra o catálogo de serviços, referências aos processos de governança aplicáveis aos serviços de negócio de cada cliente, referências aos procedimentos de monitoramento e operação dos elementos de TIC e as regras para relato dos serviços.
1 O Livro de Serviços
No Centro de Operações de TI da MTM há a necessidade de manter a uniformidade das operações de cada projeto ou contrato. Para isto opta-se pela utilização de um documento que baliza as informações que devem trafegar entre os envolvidos (cliente e MTM) na prestação dos serviços de suporte e manutenção. A motivação deste documento está baseada em três pilares:
Comunicar efetivamente como a MTM e suas unidades de operação, podem ajudar a alavancar o negócio dos seus clientes.
Atuar como veículo para definir, atingir e superar as expectativas de negócio. Ou seja, entregar de fato o que o cliente necessita.
Padronizar a entrega dos serviços e incrementar a qualidade dos mesmos fazendo com que requisições e pedidos de negócio semelhantes sejam tratados de maneiras idênticas.
Este documento deverá ser oficialmente acordado entre as partes envolvidas para viabilizar a prestação dos serviços bem como o esclarecimento de dúvidas sobre cada serviço prestado e resolução de conflitos que eventualmente surjam.
A revisão deste documento deverá acontecer periodicamente, de acordo com as necessidades do negócio do cliente, para garantir que a prestação dos serviços esteja sempre aderente às suas expectativas.
2 MTM Coorporativa
A MTM é uma empresa especializada no fornecimento de soluções móveis corporativas para os mais diversos segmentos da indústria, tendo como foco sempre a oferta de produtos com alto valor agregado aos negócios de seus clientes.
A empresa entrega amplo espectro de soluções, incluindo licenciamento, desenvolvimento, suporte, manutenção e gestão dos sistemas que compõem a plataforma de mobilidade do cliente. Tudo por meio de um flexível modelo de alta qualidade e eficácia, resultante da combinação do amplo conhecimento de negócios e da tecnologia de resultados orientados às metas dos clientes.
Principais contatos:
Nome
Cargo
Telefone
Acionamento
Ferramenta para abertura de chamados – GLPI
via Web
3 Catálogo de Serviços
O catálogo de serviços reflete as categorias de chamados disponíveis na ferramenta de ITSM da MTM (https://atendimento.mobilex.tech/front/central.php).
3.1 Informações Gerais
Os contatos informados pelo cliente irão compor a base de conhecimento da ferramenta de registro e acompanhamento de chamados da MTM.
3.2 Suporte a Softwares de Infra
Dentro das necessidades de todos os serviços prestados pela MTM Tecnologia, os profissionais estão capacitados e licenciados a realizar o acompanhamento, atividades preventivas, ações corretivas e geração de relatórios de acompanhamento acerca dos serviços prestados e dos ativos monitorados.
3.3 Descrição dos Serviços
Nessa seção descreve todos os serviços contratados.
3.3.1 Suporte e Service Desk
A MTM Tecnologia irá disponibilizar uma equipe de atendimento e suporte que funcionará em regime 8x5 para que a equipe técnica de TI do cliente possa entrar em contato para reportar problemas que estejam enfrentando com a utilização da solução, ou mesmo tirar dúvidas relativas à utilização da solução. A equipe de atendimento e suporte irá também realizar o acompanhamento proativo da solução via ferramentas automatizadas de registro de ocorrências de forma a agilizar a identificação e correção de problemas que estejam impactando a solução.
O serviço de atendimento e suporte utilizará múltiplos canais de atendimento de forma a facilitar o fluxo de abertura e resolução de chamados. Os canais são descritos na tabela a seguir.
Canal de Atendimento
Serviço
Detalhes do Canal
Gestão de Chamado
Atendimento e Suporte Reativo
https://atendimento.mobilex.tech/front/central.php
ATENDIMENTO E SUPORTE REATIVO
Ao entrar em contato com a estrutura de atendimento da MTM, o usuário será atendido por uma equipe previamente treinada que irá coletar o máximo de dados necessários à identificação e reprodução do problema reportado, os quais serão encaminhados para a equipe de operações da MTM Tecnologia para que possam analisar melhor o possível problema. Uma vez identificada e corrigida a falha, o usuário que abriu o chamado será notificado sobre a situação através da ferramenta d Suporte. No caso de dúvidas, sugestões ou reclamações, a equipe interna de aplicações da MTM irá analisar e responder cada um dos chamados a contento, provendo aos usuários um feedback sobre suas solicitações.
Para que a central de atendimento possa melhor atender e filtrar os chamados abertos, as seguintes categorias serão definidas da ferramenta de ITSM (IT Service Management) da MTM para o serviço de suporte aos clientes:
Reportar erro ou problema (incidente)
Solicitação de melhoria e demanda evolutiva
Dúvida
Sugestão ou Reclamação
MONITORAMENTO PROATIVO DAS APPS
A equipe de atendimento e Suporte terá à disposição ferramentas que permitem o acompanhamento de falhas reportadas pelas apps móveis. Esta equipe irá avaliar cada erro reportado pelas apps à medida que os mesmos foram registrados na ferramenta e escalar os chamados para equipe de desenvolvimento de forma que seja atendido via serviço de manutenção corretiva.
3.3.1.1 Termos e condições de atendimento e suporte
O atendimento das solicitações de suporte técnico via N1 será realizado de segunda-feira a sexta-feira das 08:00h as 12:00h e 13:30h as 18:00h (horário de Brasília).
Toda e qualquer solicitação deve ser registrada via ferramenta de ITSM (IT Service Management) https://atendimento.mobilex.tech/front/central.php.
Para Incidentes com prioridade “crítica” e “muito alta” também estão disponíveis os canais de comunicação e-mail do atendimento e suporte [email protected] e informado através do telefone 11 91306-8637.
O suporte a ser realizado será oferecido de forma remota.
Os serviços de suporte técnico não incluem manutenção de links ou redes de dados no lado dos clientes.
Modificações neste instrumento podem se tornar necessárias nos casos de mudanças técnicas, operacionais ou legislativas que se relacionem com os serviços aqui oferecidos. A CONTRATANTE será avisada por e-mail ou carta caso sejam necessárias mudanças neste documento para que concorde ou não com as modificações.
3.3.2 Manutenção Corretiva da Solução
A MTM possui equipe de desenvolvedores dedicados a resolução de problemas identificados em qualquer um dos componentes da solução que sejam de responsabilidade da mesma. O escalonamento dos problemas para a equipe de desenvolvimento será de responsabilidade do Atendimento e Suporte ficando a cargo do gerente de operações priorizar a correção com a equipe de desenvolvimento. A equipe de desenvolvimento irá executar a implementação das correções e, após a validação interna da MTM, irá liberar uma versão para homologação pelo cliente. Após a homologação das correções executadas na aplicação, a MTM será responsável por realizar a publicação das apps nas respectivas lojas de aplicativos com o acompanhamento do processo de revisão por parte dos fabricantes.
A tabela a seguir contempla as informações necessários para que a equipe de desenvolvimento realize a liberação das versões de homologação e produção.
Ferramenta
Ambiente
Local
Google Play (Android)
Homologação Interna
[ x] MTM
[ ] Cliente
Homologação Cliente
[ ] MTM
[ X] Cliente
Google Play
Produção
[] MTM
[X ] Cliente
Google Play
App Store (iOS)
Homologação Interna
[ X ] MTM
[ ] Cliente
Homologação Cliente
[ ] MTM
[ X ] Cliente
TestFlight
Produção
[ X ] MTM
[ ] Cliente
iTunes Connect
VALIDAÇÃO EM NOVAS VERSÕES DOS SISTEMAS OPERACIONAIS
Além das correções de problemas escalados pela equipe de Atendimento e Suporte, está incluído no serviço a homologação das apps em novas versões dos sistemas operacionais Android e iOS. Todos os problemas identificados na homologação serão devidamente corrigidos para que os usuários não sejam afetados quando as novas versões dos sistemas operacionais forem liberadas.
3.3.3 Monitoramento do Ecossistema Mobile do Cliente
A MTM irá realizar a manutenção e monitoramento dos vários componentes da solução visando garantir a sua máxima disponibilidade.
Tipo
Aplicação Web
Quantidade
mobileX Manager e Portal web
Aspectos Gerenciados
Hosting do Ambiente de Produção
Hosting do Ambiente de Homologação Interno
Hosting do Ambiente de Homologação Cliente
Aspectos Monitorados
Crashes
Sob responsabilidade da equipe de atendimento e suporte.
Nível de uso
Monitorar o correto funcionamento do sistema.
Ambiente
Tipo
Aplicação Mobile
Aspectos Monitorados
Funcionamento da aplicação mobile
Localidade
Instalado nos dispositivos móveis Android e iOS dos usuários finais da cliente via loja de aplicativos
A MTM irá acompanhar o processo de adoção da aplicação móvel através de ferramentas de monitoramento bem como gerenciar todos os serviços necessários para o correto funcionamento da solução. O serviço tem como premissa também a gestão das assinaturas das lojas de aplicativos Apple App Store e Android Google Play pelo cliente, incluindo o acompanhamento do processo de renovação das contas.
3.3.4 Licenciamento SaaS Plataforma MTM de Serviços Mobile
Este serviço contempla o licenciamento da plataforma MTM de Serviços Mobile na modalidade de SaaS em nuvem pela duração do contrato de suporte.
3.4 Acordo de Nível de Serviço
De acordo com a categorização do evento no sistema de ITSM (IT Service Management) é definido um tempo para 1º atendimento e encaminhamento do chamado, cujo SLA está definido em cada contrato.
A seguir o SLA padrão adotado pela MTM:
Serviços de atendimento, suporte e manutenção corretiva no regime de 8x5 com horário de segunda-feira a sexta-feira das 08:00h as 12:00h e 13:30h as 18:00h (horário de Brasília) através da ferramenta de ITSM e outros canais conforme detalhado neste livro de serviços.
Os serviços de atendimento, suporte e manutenção corretiva englobam o tempo de resposta e resolução de incidentes conforme tabelas abaixo. Com exceção dos incidentes críticos, os tempos compreendem tempo da primeira resposta.
INCIDENTE CRÍTICO
Prioridade
Condição
Tempo de Resolução
Crítica
Sistema fora do ar causada por indisponibilidade de infraestrutura da plataforma
8 horas*
* Horas úteis. Não inclui sábados, domingos e feriados
INCIDENTE
Prioridade
Condição
Tempo de Primeira Resposta
Muito Alta
Sistema fora do ar, erros que impedem a utilização do sistema causado por problema no SOFTWARE
4 horas*
Alta
Erro de SOFTWARE que pode ser contornado com medida paliativa
8 horas*
Normal
Problema na utilização do SOFTWARE causado por problema que não impacta o funcionamento.
16 horas *
* Horas úteis. Não inclui sábados, domingos e feriados
O cliente é responsável por prover suporte para esclarecimento e mapeamento de problemas para o usuário final da solução ficando a MTM Tecnologia responsável por interagir apenas com equipe direta do cliente.
O suporte técnico a ser realizado será oferecido de forma remota. Não está incluído no SLA o atendimento e suporte no endereço do cliente. Vale ressaltar que os serviços de suporte técnico não incluem manutenção de links de comunicação, redes de dados ou servidores no lado dos clientes.
Requisições de novas funcionalidade e melhorias serão tratadas em âmbito de serviços de sustentação e manutenções evolutivas com prazos acordados com o cliente.
Não faz parte do prazo de atendimento a propagação dos aplicativos pelas lojas (Google Play e iTunes), uma vez que não temos controle sobre esta variável. Sendo assim, para efeitos de contagem de tempo de SLA, vale o tempo o qual foi submetido o aplicativo à respectiva loja.
3.4.1 Reclamações
As reclamações e insatisfações do cliente devem ser registradas em forma de chamados ferramenta de ITSM onde terão tratamento específico.
3.5 Calendário e Horário de Atendimento
O horário de atendimento por telefone ocorrerá de segunda-feira a sexta-feira das 08:00h as 12:00h e 13:30h as 18:00h (horário de Brasília).
Incidentes fora deste horário deverão ser registrados através da ferramenta de ITSM (IT Service Management) https://atendimento.mobilex.tech/front/central.php e via email ou mensagem para [email protected] – Tel.: 11 91306-8637.
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