Manual do GLPI

Objetivo

Esse manual tem como objetivo principal instruir os usuários quanto à utilização do GLPI (Sistema de ITSM - IT Service Management utilizado pela área de Operação da MTM) com instruções e ilustrações que irão auxiliar na abertura de chamados.

As próximas seções deste manual apresentam como o usuário pode acessar o sistema, registrar, localizar, visualizar e editar os chamados.

Introdução

O GLPI é um sistema de ITSM - IT Service Management composto por um conjunto de serviços para a administração de inventário de equipamentos de informática, controle de chamados técnicos e gestão de base de conhecimentos.

Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe CS Atendimento da MTM.

O objetivo desta implementação, é informatizar os registros de atendimento de suporte técnico em informática realizado aos usuários dos projetos.

O usuário acessa o sistema com seu login e senha do GLPI, cadastrado previamente pela área de CS Atendimento, possibilitando que o mesmo abra seus próprios chamados.

Processo de Suporte e Atendimento

O processo de abertura de suporte e atendimento deve ser feito utilizando um dos frontends desenvolvidos para essa finalidade:

1. Canal de abertura de suporte

O seguinte canal está disponível para abertura de suporte: https://atendimento.mobilex.tech/

1. Notificações por e-mail para informar ao cliente sobre o processo de suporte

Estamos adotando a ferramenta de atendimento da plataforma mobileX para registro e acompanhamento das demandas de suporte do seu contrato.

A ferramenta de suporte irá viabilizar:

1. O acompanhamento de chamados por protocolo;

2. Recebimento de alertas, via push/inbox, de informações relacionadas ao atendimento do chamado;

3. Único canal de entrada de chamados, evitando possíveis perdas de informação quando enviadas via whatsapp e/ou e-mail;

4. Padronização dos atendimentos;

5. Direcionamento dos atendimentos para os perfis mais adequados para resolução do problema,

6. Melhor controle do andamento dos atendimentos.

Acessando o GLPI

Utilizar usuário e senha encaminhados pela MTM que já se encontra cadastrado no sistema, e em seguida clicar em “Entrar”:

Redefinindo a senha

É necessário realizar alteração da senha no primeiro acesso. Na tela principal clique em configurações para redefinir a senha:

Preencha os campos em destaque com a nova senha, e em seguida clique em “Salvar”:

Visualizando a interface básica do GLPI:

Nesta tela podemos acompanhar os status do chamado e a quantidade de solicitações existentes em todos os status:

Chamados aguardando sua aprovação: Chamado aguardando aprovação do aprovador responsável.

Novo: O atendimento foi aberto. Nesse status o cliente pode editar e acompanhar a solicitação.

Em Atendimento (atribuído): O atendimento foi encaminhado para equipe técnica responsável.

Em Atendimento (planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido posteriormente conforme planejamento técnico.

Pendente: O atendimento já foi iniciado, mas pendências de informações do cliente foram encontradas. Quando uma pendência desse tipo for identificada o cliente é notificado e o processo fica parado aguardando o retorno do mesmo. O cliente pode editar a solicitação adicionando informações, caso necessário.

Solucionado: O chamado foi resolvido, mas ainda está pendente da validação do cliente.

Fechado: O atendimento foi validado e finalizado pelo usuário.

Excluído: O chamado foi excluído pela equipe técnica.

Para gerenciar os chamados, basta clicar no status do chamado ou no menu chamados e selecionar a solicitação que deseja acompanhar:

Abertura de chamados:

Para criar um novo chamado, o sistema disponibiliza o acesso à função de duas formas, conforme imagem abaixo:

Na tela de registro do chamado, selecione o campo “Tipo” considerando as seguintes definições:

Incidente: Quando ocorre um problema ou redução na qualidade do serviço que já está sendo prestado.

Requisição: Quando for solicitar uma alteração ou algo novo que deseja ser implementado. Nesse caso tudo está funcionando perfeitamente nos serviços já existentes, porém o cliente precisa de um recurso ou desenvolvimento de uma nova ferramenta de trabalho.

Após selecionar o tipo, informe a categoria do chamado:

O próximo passo é selecionar a urgência de atendimento do chamado. A classificação será dada de acordo com o seguinte critério:

● Muito Alta: Sistema completamente indisponível.

● Alta: Sistema operando parcialmente, porém com problema afetando totalmente a operação de módulo crítico para o cliente.

● Média: Sistema operando parcialmente, com problema afetando parcialmente a operação de módulo crítico para o cliente.

● Baixa: Solicitações que não afetam funcionalidades do sistema.

● Muito Baixa: Chamado registrado para tirar dúvidas do cliente.

As prioridades devem ser definidas do ponto de vista da plataforma alvo dessa proposta e da hospedagem, caso esse serviço seja contratado não considerando falhas ou indisponibilidade de outros recursos como internet, sistema ou software de terceiros relacionados aos recursos utilizados. Havendo ocorrência desses fatores, o atendimento não estará obrigado ao cumprimento dos prazos.

Em seguida no campo título informe o assunto do chamado:

O campo descrição deve ser preenchido com todos os detalhes do incidente ou requisição, contendo o nome do produto, versão do produto e especificação do problema de forma clara:

Caso seja necessário anexar alguma imagem ou documento, clique na opção “Escolher Arquivo”:

Após preenchimento de todas as informações, clique em “Enviar mensagens” para registrar o seu chamado:

Visualize a confirmação do chamado registrado:

Acompanhamento do chamado

Para consultar todos os chamados já registrados clique em “Chamados”:

Na tela seguinte, visualize os dados dos chamados registrados:

Para consultar e visualizar os detalhes de um determinado chamado selecione na lista de títulos.

Ao clicar em chamado podemos visualizar detalhes como data de abertura, usuário que fez a última atualização, status do chamado e todas as informações que foram inseridas no momento do cadastro.

Clique em “Chamado” para verificar todo o histórico de ações, inclusive as notas do Analista sobre o andamento da solução:

Clique em “Responder” para registrar informações pertinentes ao seu chamado:

Digite o seu comentário no campo em destaque:

Para anexar um documento ou imagem clique em “Escolher arquivos” e em seguida em “Adicionar”:

Quando o chamado for solucionado, uma mensagem será enviada por e-mail com link direcionando para o GLPI na tela de solução.

Estando de acordo com a solução, deve clicar no botão “Aprovar” e o chamado será fechado.

Caso o cliente não esteja de acordo com a solução, deve clicar no botão “Recusar”, lembrando de inserir o motivo pelo qual está reprovando a solução, e o chamado será reaberto sendo redirecionado para o grupo solucionador responsável.

Se no prazo de 48h o cliente não se manifestar em relação ao chamado solucionado, o mesmo será fechado automaticamente, não podendo ser reaberto.